13. Reformulez…

Découvrez la nouvelle histoire vécue de la série « 50 visions de prévention » (en savoir plus sur mon défi)

Lors d’une formation d’auditeurs internes QSE dans un grand groupe. Je prends le temps de développer les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires pour savoir auditer. Entre-autre, je leur fait faire des exercices filmés, où chacun joue un rôle (équipe d’auditeurs et audité).

Je leur présente les principaux pièges de la communication, l’inférence, les incompréhension , le non-verbal, la déconcentration… et les moyens de les éviter.

Un de ces moyens consiste à reformuler. Je leur démontre l’intérêt de ce feedback pour comprendre ce que l’intéressé exprime vraiment.

Le groupe est d’un très bon niveau, la plupart des participants ont déjà suivi des formations de management et intégré des techniques de communication. La reformulation n’a donc pas de secret pour eux (en théorie), cette notion est même banalisée. Je pense qu’à cet instant, ils n’ont pas l’impression d’apprendre quelque chose de nouveau.

« Tout le monde est prêt, retenez bien tous les conseils. Bon courage ! »

Chaque groupe passe à tour de rôle. Puis à la fin de l’exercice, je demande à chacun son ressenti sur le fond et sur la forme. Les difficultés rencontrées, les points forts des autres groupes, la gestion du temps, la pertinence des questions…

Je prends alors mon bloc-note A4 et le garde tourné vers moi, de tel sorte que personne ne voit ce que j’ai écrit.

« J’ai fait un petit bâton sur ma feuille à chaque fois que l’un d’entre vous a réellement reformulé ce que lui a dit l’audité. »

Je vois des sourires dans l’assistance, chacun attends de voir le résultat, par curiosité. Bien entendu le but premier de l’exercice était d’obtenir les preuves d’audit, mais j’ai prêté une attention particulière à la communication interpersonnelle. Je retourne le bloc note. Ils découvrent une feuille vierge. Je viens de rendre visible un point clé qui va les aider à progresser.

On peut savoir quelque chose, en avoir compris son utilité sans pour autant l’appliquer.

Nous avons tous besoin de progresser, je pense même que c’est une des raisons pour laquelle nous sommes ici. En tout cas, nous pouvons tous améliorer notre communication, c’est une des clés de la réussite et une qualité qui fera la différence.


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PROCHAINE HISTOIRE: « Quoi ma gueule ! »

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